Особенности работы современного автосервиса

Бизнес-план автосервиса, как открыть СТО с нуля – пример бесплатно

Все меньше среди нас людей, предпочитающих общественный транспорт личному автомобилю. Количество автомобилистов неуклонно растет, а с ним и потребность в объемах технического обслуживания и ремонта «железных коней».

Спрос на услуги автосервиса всегда стабилен, в них неизменно нуждаются даже самые совершенные современные машины. Для того чтобы успешно открыть автосервис и СТО, необходим грамотный бизнес-план.

Его главной задачей является разработка оптимального варианта организации автосервиса, предназначенного для обслуживания легковых автомобилей.

Рынок обслуживания автомобилей

Развитие рынка обслуживания автомобилей непосредственно зависит от количества автомобилей в России. За последние десять лет отечественный автопарк увеличился больше, чем в три раза, и ежегодно эти показатели увеличиваются.

Структура рынка обслуживания автомобилей в настоящее время включает:

  1. Авторизованные автосервисы, которые специализируются, в основном, на обслуживании только какой-то определенной марки автомобиля. Войти в такой бизнес достаточно сложно, так как официальные дилеры и автопроизводители очень тщательно выбирают себе партнеров.
  2. Сетевые автосервисы, которые имеют свои представительства в самых различных регионах. В настоящее время данный сегмент рынка развит еще не достаточно.
  3. Одиночные автосервисы. Такие сервисы не имеют аккредитации, но пользуются достаточно высоким спросом у владельцев автомобилей, так как цена на услуги таких автосервисов, как правило, ниже на 20-30%.
  4. Индивидуальные услуги по обслуживанию автомобиля. Такие услуги сложно назвать бизнесом, однако в России они пользуются неплохим спросом.

Пример бизнес-плана автосервиса

Если вы не знаете о том, как открыть автосервис с «нуля», то приведенный ниже готовый бизнес-план СТО поможет вам организовать данное дело.

Описание предприятия

Успех организованного автосервиса определяется следующими критериями:

  • спектр предоставляемых услуг;
  • целевая аудитория;
  • производственные площади;
  • квалифицированный персонал.

Необходимо учитывать законодательство, по которому помещение предприятия техобслуживания располагается не ближе 50 м от жилых объектов и оборудовано централизованной канализацией. Обязательно согласование с ГИБДД, СЭС и пожарной службой.

Нужно знать, где расположены подъездные пути и конкурирующие СТО. 300 квадратных метров – оптимальная площадь для автосервиса легковых автомобилей.

Важно заранее проанализировать работу конкурентов и учесть предпочтения владельцев автомобилей в отношении марок машин. Залог успешной работы СТО – квалификация и профессионализм автомастеров.

Форма организации – индивидуальный предприниматель (ИП), налогообложение – ЕНВД.

Оказываемые услуги

Бизнес-план автосервиса должен предусматривать оказание широкого спектра услуг. Самые выгодные виды работ: ремонт двигателя и коробки скоростей, замена рулевого редуктора и сцепления и прочих деталей машины.

Среди наиболее невыгодных – ремонт тормозной системы, но в перечень выполняемых работ его необходимо включить. Желательно выбрать для СТО узкую специализацию: тюнинг, установка ксенона, тонировка стекол или другое.

Также можно сконцентрироваться на обслуживании отдельных марок машин.

Анализ рынка ремонта и обслуживания автомобилей

Новый автосервис имеет большие шансы на успех, ведь, несмотря на большое количество конкурентов, в крупных городах наблюдается частая проблема с оперативностью выполняемых услуг. В бизнес-плане СТО нужно в деталях проанализировать работу соседствующих конкурентов по следующим параметрам:

  • перечень оказываемых услуг;
  • цены на услуги;
  • целевая аудитория.

Таким образом, можно найти незанятые ниши и слабые места работающих автосервисов.

Свою роль должна сыграть и наружная реклама, ее нужно размещать поблизости от торговых центров, спортклубов, развлекательных заведений. Необходимо разместить объявления и в печатных СМИ, а также можно открыть сайт в Интернете.

Производственный план СТО

Будущему СТО помимо покупки или аренды производственной площади понадобится оборудование, в тысячах рублей:

  • подъемник – 40-120;
  • диагностика – 60-100;
  • инструменты – 100.

В зависимости от перечня услуг могут понадобиться и другая узкоспециализированная техника.

Особенностями сервиса определяется и штат сотрудников автосервиса. Необходимо постоянно работающие 2-3 мастера, что обеспечивается при ежедневной работе наймом 4-6 человек. Управляющим может стать наемный работник, а может быть сам хозяин сервиса.

Финансовый план автосервиса

Чтобы подсчитать срок окупаемости и рентабельность будущего бизнеса следует составить перечень расходов и определить планируемый размер выручки.

Расходы, в рублях:

Капитальные затраты:

  • покупка оборудования, его монтаж – 2 000 000;
  • реклама – 30 000;
  • согласование – 20 000.

Итого: 2 050 000.

Текущие затраты:

  • аренда – 150 000;
  • текущие издержки, расходные материалы – 80 000;
  • зарплата – 200 000.

Итого: 430 000.

Доходы, в рублях:

  • Выручка – 500 000 (в месяц).
  • Прибыль – 70 000.

Правильная организация автосервиса обеспечит стабильную прибыль, но понадобится некоторое время для того, чтобы окупились капитальные затраты.

Основные секреты бизнеса

  1. Закупка запчастей и налаживание связей с поставщиками. Необходимые каталоги запчастей можно найти на сайтах дилеров и производителей. Можно также посетить специализированные выставки и подобрать себе поставщика. Заявки лучше составлять заранее с учетом сезонных колебаний спроса. Очень удобно закупать автозапчасти с «запасом».

    Такой вариант хоть и требует существенно больших затрат, зато необходимая запчасть всегда имеется в наличии. Такая схема наиболее актуальна для сетевых автосервисов, когда каждая деталь в любом случае окажется востребованной.

  2. Для получения максимальной прибыли владельцу открытого автосервиса с «нуля» стоит сконцентрировать свои усилия на самых рентабельных видах услуг, к которым относятся кузовной ремонт, шиномонтаж, покраска автомобилей, автомойка.
  3. Увеличение доходности предприятия связано с увеличением количества клиентов и снижением затрат.

    С этой целью можно расширить спектр услуг, снизить затраты на оборудование, заказывая выполнение определенных работ у специализированных компаний, сократить арендные платежи или уменьшить затраты на рекламу.

Покупка автосервиса

Чтобы сэкономить время на организацию и раскрутку автосервиса, можно приобрести готовое предприятие. Средняя стоимость такого бизнеса – около 60 тыс. долларов. При покупке готового автосервиса нужно обратить внимание на:

  • срок действия и возможность пролонгации договора аренды с владельцем помещения;
  • сохранение опытного коллектива;
  • наличие формализованных отношений с поставщиками автозапчестей;
  • расположение автосервиса, наличие удобного подъезда;
  • качество имеющегося оборудования.

Все эти условия существенно влияют на цену готового бизнеса.

Источник: http://www.ideibiznesa.org/avtoservis-remont-i-tehobsluzhivanie-avtomobiley.html

Типы автосервисов: Специализированные автосервисы

Часть 1: Типы автосервисов: Гаражные автосервисы.
Часть 2: Типы автосервисов: Независимые автосервисы.
Часть 4: Типы автосервисов: Дилерские автосервисы.

Классификация автотехцентров, действующих сегодня на рынке, является довольно обширной. Одним из особых видов являются специализированные автосервисы, которые работают в определенной области. Это ограничивает перечень предоставляемых услуг, зато, позволяет добиться в своей сфере максимально высокого уровня качества.

Что такое специализированный сервис

Специализированный техцентр представляет собой тот же независимый автосервис. Однако он ограничивает перечень своих услуг определенным образом. Необходимость такого ограничения объясняется соображениями качества и эффективности выполняемых работ.

Необходимо учитывать, что универсальные сервисы сегодня далеко не всегда могут обеспечить достаточный уровень качества. Это связано с большим разнообразием существующих сегодня автомобильных марок. Каждый автомобиль имеет свои характерные особенности. Для его ремонта и обслуживания необходимо использовать оригинальную техническую документацию.

Кроме того, очень разнообразным является и перечень возможных проблем и необходимых работ. Например, ремонт двигателя и кузовной ремонт – это совершенно разные виды работ. Для их выполнения требуется разное оборудование и инструмент, а также достаточный опыт специалистов в конкретном направлении.

Обратите внимание

Универсальные автосервисы принимают в ремонт любые автомобили с любыми проблемами. Однако зачастую они не могут обеспечить качественный и эффективный ремонт в сжатые сроки. Это связано с банальным незнанием особенностей устройства конкретного автомобиля, отсутствием оборудования и специалистов для выполнения некоторых видов работ.

В связи с этим эффективным решением выглядит узкая специализация техцентров на определенных направлениях. Как правило, большинство специализированных автосервисов выбирают для себя определенные марки автомобилей или сосредотачиваются на определенных видах работ, например, ремонт двигателя, трансмиссии, кузовной ремонт, шиномонтаж и т.д.

Узкая специализация позволяет автосервису накапливать опыт в своем направлении, пользоваться оригинальной технической документацией, закупить наиболее современное и эффективное оборудование. Благодаря этому достигается высокий профессиональный уровень и отличное качество работ в рамках своей специализации.

Основные преимущества и недостатки

Благодаря своей узкой специализации автосервисы этого типа обладают следующими основными преимуществами:

  • высокое качество выполняемых ремонтных и сервисных работ;
  • наличие всего необходимого оборудования и инструмента;
  • оперативность исполнения;
  • выгодные цены на услуги;
  • широкий выбор запчастей, необходимых для выполнения основных работ.

Эти преимущества действуют только в рамках выбранного автосервисом направления. Они достигаются за счет того, что узкая специализация позволяет обеспечить наиболее эффективную организацию работы и контроль качества услуг.

С другой стороны, именно узкая специализация является определенным недостатком техцентров такого класса. Зачастую неисправности автомобиля носят комбинированный характер. Например, в результате ДТП повреждения может получить кузов и двигатель.

В этом случае автовладельцу будет неудобно обращаться для проведения кузовного ремонта и восстановления ДВС в разные сервисы. Также владельцам некоторых марок автомобилей бывает сложно найти подходящий для себя специализированный автосервис.

В целом можно сказать, что специализированный автосервис – это хороший выбор для ремонта и обслуживания авто.

Источник: https://cnev.ru/polezno/stati/tipy-avtoservisov-spetsializirovannye-avtoservisy

Бизнес-план автосервиса

Что лучше открыть – автосервис, мойку, шиномонтаж: задаваясь таким вопросом, многие бизнесмены делают выбор в пользу автосервиса.

Во-первых, по причине не слишком высоких затрат, если речь идет о мини-автосервисе, во-вторых, перечень услуг в подобном бизнесе довольно широк, что позволяет привлечь множество клиентов.

Автосервис – не самый большой по объему бизнес, тем не менее, он тоже требует вложений, иногда достаточно значимых. Делая эти вложения, важно правильно распределить их и просчитать, хватит ли имеющейся суммы на развитие бизнеса.

Важно

Покраска и кузовной ремонт неразделимы, и если вы решили создать на своем автосервисе участок кузовного ремонта, то одновременно с этим следует продумать и организацию малярки.

Открытие участка окраски в автосервисе обойдется в солидную сумму, причем экономить на расходных материалах или оборудовании не получится – результат, как говорится, «на лицо», и малейший брак будет заметен невооруженным глазом.

Организация участка покраски авто не менее важна, чем создание поста диагностики. И никакой мега-профессионал не сможет качественно выполнить работу, если под рукой у него будет дешевое оборудование.

Организация работ и обслуживания в автосервисе начинается с определения перечня услуг, которые будут оказываться в мастерской.

Это важно сделать еще до того, как вы получите документы, необходимые для работы в автосервисе, поскольку каждый вид услуг должен быть сертифицирован. Это касается и организации малярных и медницких работ в автосервисе.

Основной недостаток автосервиса, в котором планируется организация автомалярки – высокие цифры в смете на приобретение оборудования.

Дороже всего обойдется покрасочно-сушильная камера. Конечно, бокс-камеру для покраски автомобилей можно соорудить в автосервисе своими руками, что позволит сэкономить около 15 тыс. долларов. Но, бизнесмены, которые уже имеют опыт открытия автосервиса, крайне не советуют экономить на качественном оборудовании, которое должно соответствовать требованиям безопасности.

Для оптимизации производственных процессов в автосервисе, на малярном участке нелишним будет завести на каждого клиента специальную карточку, в которой должно быть описание повреждений автомобиля, а также указано, какая краска уже была использована в процессе ремонта. Наличие склада-магазина в автосервисе позволит избежать проблем с дефицитом расходных материалов и запчастей.

Рассуждая о том, выгодно ли открытие автосервиса, и существуют ли минусы в этом бизнесе, не следует забывать о том, что огромное значение имеет четкое планирование. Для чего это нужно? Автосервис и все, что с ним связано, может принести солидную прибыль.

Но только в том случае, если вы четко знаете, как строится организация труда в автосервисе, насколько важно оказывать внимание клиентам, какая организационно-правовая форма выгодна для автосервиса и как осуществляется в автосервисе контроль от собственника, что представляет собой блок-схема организации процесса оказания услуг.

Совет

Бизнес состоит из деталей, незначительных мелочей в нем нет. И один из важнейших элементов организации своего дела – профессиональный бизнес-план кузовного ремонта, в котором содержится вся необходимая информация. Стоит это понять – и вы уже на полпути к вершине небывалого успеха.

Источник: https://www.bi-plan.ru/biznes_plan_avtoservisa/

Особенности учета автосервиса (стр. 3 из 5)

Сроки выполнения работ и оказания услуг .

По условиям договора автосервисное предприятие обязано оказать услуги по ремонту и техническому обслуживанию в сроки, установленные договором, и соответствующие по качеству обязательным требованиям стандартов.

В случае если потребитель обращается с просьбой произвести дополнительные работы, не предусмотренные в договоре, то на основании дополнительной заявки оформляется приложение к договору и устанавливается новый срок выполнения работ.

При несогласии потребителя на проведение работ по устранению неисправностей, угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта автотранспортного средства устранить указанные неисправности, исполнитель делает в договоре отметку: «Автотранспортное средство имеет дефекты, угрожающие безопасности движения».

Потребитель вправе без объяснения причин расторгнуть договор об оказании услуги в любое время, уплатив исполнителю вознаграждение за выполненную работу и возместив ему прямые убытки, причиненные расторжением договора.

После выполнения или аннулирования заказа исполнитель обязан представить владельцу автотранспортного средства отчет о расходе оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки, а также замененные (неисправные) узлы и детали.

При расторжении договора в случае, если исполнитель или не приступил к исполнению заказа, или исполняет его настолько медленно, что выдержать установленный срок становится невозможным, исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также плату за уже оказанную услугу. По заявлению потребителя ему возвращается внесенный аванс в полной сумме и его изделие, запасные части и материалы.

В случае нарушения установленных сроков начала и окончания исполнения заказа исполнитель уплачивает потребителю за каждый просроченный день неустойку в размере 3% от стоимости услуги, а если стоимость ее отдельно (без стоимости материалов) в договоре не определена – от полной стоимости заказа.

Обратите внимание

Сумма взысканной заказчиком неустойки не может превышать стоимости соответствующего вида услуг (работ), а если стоимость услуги не определена договором – общей стоимости заказа.

При неисполнении заказа в установленный срок, кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.

В случае прибытия заказчика для получения автотранспортного средства позднее, чем через трое суток (не считая выходных и праздничный дней) после обусловленного в договоре срока выполнения заказа, исполнитель вправе направить автотранспортное средство на платную стоянку.

Потребитель оплачивает стоимость его хранения в соответствии с действующим прейскурантом.

При этом, если потребитель в месячный срок после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением) не получит автотранспортное средство, исполнитель взыскивает с заказчика все причитающиеся платежи в порядке гражданского судопроизводства.

Автотранспортное средство выдается потребителю или его представителю после полной оплаты выполненных работ при предъявлении копии приемо-сдаточного акта и договора, документов, удостоверяющих личность потребителя, а для представителя – доверенности, оформленной в установленном порядке.

При утере договора заказчик обязан известить об этом исполнителя.

Выдача автотранспортного средства заказчику производится после контроля исполнителем полноты и качества выполненных работ, комплектности и сохранности товарного вида автотранспортного средства.

Все претензии, касающиеся комплектности или подмены отдельных составных частей автотранспортного средства, заказчик обязан предъявить исполнителю непосредственно при получении его из технического обслуживания и ремонта. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на недостатки.

Важно

В случае утраты, порчи, повреждения принятого у заказчика автотранспортного средства, запасных частей, материалов исполнитель обязан известить об этом потребителя не позднее, чем за три дня до момента окончания работ, определенного в договоре; предоставить безвозмездно в собственность потребителю автотранспортное средство, запасные части, материалы аналогичного качества, а при невозможности сделать это – возместить двукратную стоимость утраченного или поврежденного автотранспорта, запасных частей, материалов, а также понесенные заказчиком расходы.

Заказчик при обнаружении недостатков в оказанной услуге по ремонту и техническому обслуживанию вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков в оказанной услуге; соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу; безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими средствами или третьим лицом.

Недостатки услуги, обнаруженные в ходе ее оказания, должны быть устранены исполнителем в срок, назначенный потребителем. При этом согласованный сторонами срок устранения недостатков фиксируется в договоре либо ином документе.

За нарушение предусмотренных настоящим договором сроков устранения недостатков исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку в размере 3% стоимости услуги или полной стоимости заказа (без стоимости материалов).

Претензии по качеству и объему оказанных услуг по техническому обслуживанию и ремонту могут быть предъявлены заказчиком в течение срока, определенного в гарантийных обязательствах исполнителя, а при их отсутствии – в течение 6 месяцев со дня принятия работы. В случае ремонта автотранспортного средства или его агрегата, связанного с устранением выявленных в течение гарантийного срока дефектов, этот срок продлевается на время работ по устранению дефектов.

При несогласии потребителя с заключением исполнителя по предъявленной претензии, последний обязан принять и направить автотранспортное средство на дополнительную экспертизу или диагностирование в органы по сертификации услуг в сфере технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.

Форма и порядок оплаты услуг автосервиса .

Форма и порядок оплаты (наличными или в безналичном порядке) за техническое обслуживание и ремонт автотранспорта определяется по соглашению между потребителем и исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу по сдаче всего ее объема, если иное не установлено договором. Также он оплачивает стоимость используемых при исполнении заказа запасных частей и материалов.

В случае выявления в процессе ремонта необходимости выполнения дополнительных работ, не предусмотренных при первоначальном оформлении договора, исполнитель вправе выполнить эти работы без предварительного согласования с потребителем в пределах суммы, установленной при оформлении договора.

Совет

В противном случае, он обязан согласовать новую стоимость с потребителем, и на время согласования работа с автотранспортным средством приостанавливается.

За нарушение прав потребителей автосервисное предприятие несет ответственность в соответствии с действующим законодательством или договором между заказчиком и исполнителем.

Учетная политика предприятий

автосервиса

Под учетной политикой понимается совокупность способов ведения бухгалтерского учета: первичного наблюдения, стоимостного измерения, текущей группировки и итогового обобщения фактов хозяйственной деятельности.

Учетная политика на предприятиях автосервиса формируется главным бухгалтером и утверждается ее руководителем в виде приказа .

При формировании учетной политики исходят из следующих допущений:

– имущественной обособленности – активы и обязательства организации существуют обособленно от активов и обязательств собственников этой организации и других организаций;

– непрерывности деятельности – организация будет продолжать свою деятельность в обозримом будущем и у нее отсутствуют намерения и необходимость ликвидации или существенного сокращения деятельности и, следовательно, обязательства будут погашаться в установленном порядке;

– последовательности применения учетной политики – принятая учетная политика будет применяться последовательно от одного отчетного года к другому;

– временной определенности фактов хозяйственной жизни – факты хозяйственной деятельности относятся к тому отчетному периоду, в котором они имели место, независимо от фактического времени поступления или выплаты денежных средств, связанных с этими фактами.

Во всех случаях учетная политика должна отвечать требованиям полноты, своевременности, осмотрительности, приоритета содержания перед формой, непротиворечивости и рациональности.

При формировании учетной политики по конкретному направлению ведения бухгалтерского учета организацией выбирается один из нескольких способов, допустимых законодательством (например, способ начисления амортизации основных средств) Организация имеет право самостоятельно разрабатывать способы ведения бухгалтерского учета в случае отсутствия установленных норм и нормативов.

При формировании учетной политики предприятий автосервиса утверждаются:

– рабочий план счетов бухгалтерского учета;

– формы первичных учетных документов;

– формы документов для внутренней бухгалтерской отчетности;

– порядок проведения инвентаризации имущества и обязательств;

– методы оценки активов и обязательств;

– правил документооборота;

– технология обработки учетной информации;

– порядок контроля за хозяйственными операции и другие.

Учетная политика, сформированная организацией, осуществляется с 1 января следующего отчетного года. При этом она применяется всеми филиалами, представительствами и иными подразделениями независимо от места их нахождения.

Источник: http://MirZnanii.com/a/14790-3/osobennosti-ucheta-avtoservisa-3

Организация работы автосервиса

Получив заветные документы на открытие автосервиса, можно немножко расслабиться, но только немножко – начальный этап для процветающего бизнеса выполнен, но впереди вас ждет большой раздел организационной работы. Только при грамотной организации работы автосервиса возможен налаженный трудовой процесс, приносящий прибыль вам и пользу клиентам.

Помещение автосервиса предполагает максимальное использование всех возможных услуг в этой сфере. Самыми востребованными услугами являются: диагностика, кузовные, слесарные работы, сход-развал, шиномонтаж.

Естественно, для каждого участка требуется оборудование, которое стоит немалых денег. Поэтому так важно взвесить свои возможности и провести параллель между ними и потребностями потенциального клиента. Если рядом с вами расположено 5 аналогичных точек, имеет смысл разузнать, какой вид услуг они не предоставляют и на какие услуги повышенный спрос.

Для выполнения работ требуется квалифицированный персонал. Некоторые используют хитрый ход и уводят людей у конкурентов, заманив их длинным рублем. А работник приведет за собой и клиентов, что закономерно.

Но можно обойтись и «честными» методами поиска, подбирая персонал через собеседование. Брать людей с образованием или доморощенных «гаражных» спецов – дело ваше. Главное – каждый должен знать и четко выполнять свой участок работы, но при этом быть в команде.

Любо-дорого смотреть на слаженную командную работу. Увидеть это можно, пригнав свое авто на замену резины – эта услуга одна из тех, когда клиент находится в автосервисе.

Если это команда, то ваши глаза начнут разбегаться при виде того, как быстро и профессионально работают люди – один ставит подъемник, второй снимает колесо, первый уже балансирует его и т.д.

Обратите внимание

Начало работе будет положено с приездом первого клиента. Но как его привлечь? Рекламных ходов масса, и зависят они только от возможностей вашего кошелька.

Первое – реклама через интернет: продвижение с помощью поисковой оптимизации, контекстная реклама услуг автосервиса, раскрутка при помощи регистрации в поисковиках и социальных сетях, интернет-реклама. Еще лет 10 назад это было невозможно, а сегодня так уж повелось, что любую свою проблему мы начинаем решать именно через поиск в глобальной сети.

Привлекательны и разнообразные бонусы, такие как скидка на вторую услугу, накопительная программа скидок, бесплатная услуга в день рождения, а также скидки на некоторые внесезонные работы.

Процветание вашего долгожданного бизнеса зависит только о вас, так же, как и правильная организация работы автосервиса, которую с первого дня нужно брать в свои хозяйские руки.

Источник: http://VipWash.ru/avtoservis-kak-biznes/organizatsiya-raboty-avtoservisa

Проблемы автосервиса и разговор с клиентом (Часть 1)

Оказавшись заложниками непростой экономической ситуации, многие автовладельцы готовы тратить свои кровные только в самых необходимых случаях, но вот техобслуживание и регламентный ремонт своего автомобиля откладывают в долгий ящик.

В свою очередь, сервисмены техстанций сетуют на скромность проведения работ, которые заказывают автолюбители, приезжая к ним на сервис.

Механики отмечают, что клиенты всячески настаивают на предоставлении базовых услуг в автосервисе – просят многое делать «для галочки» и оттягивают серьезный ремонт «до победного».

Очень давно на многих СТО внедрялось и внедряется маркетинговое предложение, которое обеспечивает автомобиль клиента диагностикой без оплаты. Весьма сомнительный на сегодняшний день и «нулевой» вариант с точки зрения повышения лояльности.

Определенное количество потенциальных клиентов убеждены в не самых честных намерениях со стороны автосервиса – им важно найти, за что «сбить» деньги, но не все понимают и принимают такой жест доброй воли.

Это можно объяснить высокой степенью настороженности, нежеланием принимать плохие новости и святой верой в то, что «такая ситуация (серьезные вложения в ремонт) может произойти с кем угодно, но не со мной».

Говорим с клиентом: что нужно и не нужно делать

Для начала, каждому сервисмену следует научиться слышать каждого клиента.

Важно не только слушать, а и слышать! В истории деловых отношений между СТО и клиентом есть случаи, когда было логично и резонно выполнить только те работы, о которых просил клиент, чем засучив рукава перебрать половину автомобиля, но не прикоснуться и пальцем к тому узлу, который требовал замены и регламентных работ.

Далее, разговаривая с клиентом, не стоит «гнать лошадей», делать поспешные выводы, пытаясь «приятно» ошарашить собеседника и набить себе цену в его глазах – без лишнего усердия слушайте и делайте пометки.

Не упускайте возможности уточнять и задавать вопросы, особенно в том случае, когда клиент не может толком описать проблемы или обладает скудными подробностями.

Запомните, в работе сервисмена не должно быть места такой ошибке, как «догадка».

Пример такого феномена, как «ложное предположение»

Автолюбитель обратился в сервис с проблемой – стук при повороте руля. Механик-приемщик так и указал в заказ-наряде на работу: «Стук при повороте руля». Мастер длительное время пытался определить источник стука, но «увы и ах». Он обращается за помощью к мастерам-коллегам, совершает несколько проверочных выездов.

Дополнительно перебирает стойки и меняет опорные подшипники стоек. На следующий день связывается с клиентом и приглашает его забрать автомобиль. Клиент приезжает, садится за руль, и тут же начинает высказывать свое недовольство: «Да вы же ничего не сделали – как стучала, так и стучит».

Тут уже подключается старший менеджер сервиса и просит клиента продемонстрировать стук. Он заводит машину и качает руль влево-вправо – снизу слышны резкие металлические щелчки.

Выяснилось, что в момент изменения давления в трубках гидросистемы усилителя руля, они «оживают» и щелкают друг об друга из-за утери небольшого хомута, который их удерживал в статичном положении. Трубки закрепили пластиковым хомутом и стук пропал. La commedia è finita.

Важно

Но клиент уехал очень недовольным из-за столь длительного и «холостого» обслуживания. Ситуацию никак не смягчает тот факт, что неполадку выявили и устранили. И все же, высока вероятность, что клиент не приедет именно на этот сервис в следующий раз и не посоветует его знакомым, так как тут он оставил свое личное время, настроение и оказался пару дней без личного транспорта.

Резюме. Нужно думать о своем клиенте, слышать его проблему, заботиться о нем и его автомобиле, как о самом себе. Не забывайте, что многие автовладельцы очень надеяться на свой автомобиль, который, быть может, является для них средством постоянного источника доходов в семье.

Наглядная рекомендация к действию.

Менеджер одного сервиса из Британии приобрел и передал своим мастерам служебные автомобили, чтобы они ухаживали за ними, приезжали и уезжали на них на работу и с работы. Раз в полгода автомобили обменивались на новые, они были в отличном состоянии и продавались вообще без проблем.

Смысл в том, что когда клиент отдавал свой автомобиль в ремонт, он временно получал автомобиль мастера этого автосервиса. И если транспорт клиента оставался на станции несколько дней, то неудобства уже испытывал мастер, и в его интересах было ускорить ремонтные работы.

Благодаря такому шагу автосервис всегда при деле и никогда не простаивает. Profit.

Читайте также о том, как спроектировать процесс обслуживания в автосервисе.

Повышаем эффективность продаж и обслуживания в автосервисе

Эксперты рынка считают, что в нынешнее время одним из качественных методов считается соблюдение индивидуализма при обслуживании клиента.

Это один из многих факторов, который положительно влияет на лояльность клиента к такому автосервису, он также поможет наладить взаимодействие по вопросам утверждения дополнительных работ и сформирует уважительные отношения между СТО и автовладельцем. Стоит отдельно отметить эти процессы, а именно:

  1. прямой прием;
  2. диалоговый прием;
  3. интерактивный (активный) прием.

Многие могли наблюдать такой эпизод, когда в приватных сервисах около автомобиля происходят консультации между мастером-приемщиком и клиентом – это момент согласования «фронта работ», стоимости и сроков выполнения.

«Официалы» же работают немного иначе – они работают согласно пунктам, прописанными в политике бизнес-процессов и рационального разделение труда.

Выглядит этот так: мастер находится у своего рабочего места (подъемника), формирует план работы, а сервисмен проговаривает, фиксирует и утверждает с владельцем автомобиля объемы работ.

К примеру, обновленная иерархия сервисных услуг в США подразумевает наличие «ассистентов менеджера сервиса» (assistant service manager), что качественно повышает степень важности мастера-приемщика в сервисных процессах. Он же, в свою очередь, в своей работе руководствуется методикой интерактивного приема автомобиля клиента.

Осваиваем новую должность – service writer на СТО

Первая ситуация — когда сервисмену достаточно поверхностных пожеланий заказчика, который не имеет большого желания находиться в автосервисе. Все потому, что клиент испытывает дискомфорт, стресс и понятия не имеет о происходящем.

Он подсознательно понимает, что его непременно одурачат, поэтому спешит передать автомобиль мастеру и покинуть непривычную среду. В любом случае, ответственность на этом этапе несет сервисмен и спрашивать клиент будет именно с него.

Вторая ситуация описывает современных мастеров, которые не хотят говорить с клиентами и ищут пути для сведения этого процесса к минимуму.

Тут эффективность взаимодействия достигается за счет понимания основ человеческой психологии и методики ведения переговоров.

Современные мастера формируют костяк из автомехаников, которые отдают предпочтение работе с автомобилем нежели с клиентом. Они уверены, что их опыт работы с техникой поможет им определить, что нужно клиенту и его автомобилю.

Вывод: мастеру не рекомендуется пренебрегать коммуникацией с клиентом, ведь это все может усложнить.

Демонстрация возможностей и убеждений в автосервисе

В одном автосервисе в отделе приемки работали четыре мастера-приемщика. Среди них был только один механик (на случай действительно сложных технических проблем), двое других были набраны из других отраслей, а один – из McDonald`s.

Все являлись специалистами высочайшего класса по обслуживанию клиентов и довольно быстро освоились с «гаражной» терминологией. Хотя у всех мастеров было приблизительно одинаковое количество счетов, у продавца из McDonald`s был самый высокий средний чек ремонта.

Этот специалист привнес в работу приемки ритм и скорость: он великолепно продавал регулярное обслуживание и умудрялся «навешивать» на него кучу «соусов».

Совет

В процесс приемки автомобиля этот специалист добавлял прогулки вокруг машины, что давало ему возможность показывать такие детали, как изношенные шины и требующие замены дворники. Когда клиент спрашивал его о скидке, он отвечал: «А вы не пробовали просить скидку в McDonald`s?» Это вызывало улыбку и вопрос решался сам собой.

Методика интерактивного приема авто, в основном, выстраивается по принципу психотипов и индивидуальных особенностей клиентов.

Аналитика в сфере социальных коммуникаций говорит, что человеческий мозг в течение недели может воспроизвести 10% информации, полученной в процессе устной коммуникации. Предоставленная информация, подкрепленная качественным «визуалом», увеличивает уровень запоминания до 65%.

Иначе говоря, давайте клиенту больше визуальной информации, которая ему запомнится лучше, нежели то, что он просто послушает и благополучно забудет.

Источник: http://info-parts.com.ua/cars/item/3697-problemyi-avtoservisa-i-razgovor-s-klientom-chast-1.html

Автосервис грузовой и специальной техники: как выжить в конкурентной борьбе?

В борьбе за увеличение доходов руководители предприятий автосервиса пытаются выяснить, кто их клиент, как привлечь и удержать его. Специфика перевозок накладывает определенный отпечаток на востребованность грузового автосервиса. Раз услуга востребована, правомерен вопрос: кого и как обслуживаем, кто обращается за услугой?

Клиент и доход

Анализ позволил выявить две характерные особенности.

  • При повторном обращении на сервис клиент заказывает объем работ больше, чем клиент, приехавший впервые. При первом обращении клиент заказывает “технический минимум” услуг – у него еще нет доверия к фирме.
  • При повторном обращении клиент заказывает объем работ такой же или меньше, чем при первом обращении, но частота посещений возрастает.

Поэтому в удельном доходном исчислении (оплата / км пробега) заезд постоянного клиента более выгоден, чем нового. Кроме того, фирма для общения с новым клиентом затрачивает больше времени. Это дополнительные неоплачиваемые услуги в виде разъяснений, консультаций и т.д.

При привыкании клиента к фирме появляется доверие к ней, размер заказа увеличивается, а потребность в дополнительных услугах снижается. Поэтому в сфере услуг дешевле проводить программы по улучшению обслуживания клиентов для их удерживания, чем по привлечению новых.

Останется ли автосервис без работы?

Нынешний парк грузового автотранспорта в основном укомплектован “великовозрастными” автомобилями. Большая их доля у частных юридических лиц – не менее 80 процентов. Число крупных ДТП сокращается. Почти у половины автопредприятий списочный состав не превышает 9 автомобилей.

Для них свою ремонтную службу не создашь, производственно-техническую базу не построишь – экономически не выгодно. Так, в Москве три четверти владельцев грузового транспорта не имеют собственных ремонтных баз.

Где ремонтируют этот транспорт и, главное, доволен ли клиент качеством этого ремонта?

Источник фото: stc-kran-avto.ruЗаезд постоянного клиента более выгоден для СТО, чем нового

Из материалов операции “Чистый воздух” в г. Москве следует, что количество автомобилей, неисправных только по экологическим показателям и приписанных к мелким автотранспортным предприятиям, составляет 32,6 %.

Действительно, кто будет сам проводить, например, ТО-2 для ЗИЛ-5301 “Бычок” за требуемые 16 часов? Хватит ли для этого квалификации водителя как основного ремонтника.

Конечно, при необходимости выполнить можно любой ремонт, но за какое время? А машина должна работать на линии и приносить доход.

Большинство (70-80%) владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору. Приоритетность заявляемых работ при этом: тормоза, двигатель (система питания], ходовая часть и т.д.

Современный автосервис грузовых автомобилей в России это предприятия различных форм организации: фирменные, специализированные, универсальные. Фирменные пока заметной доли рынка не занимают.

По данным на 2000 год, КамАЗ имеет 145, МАЗ – 24, УралАЗ – 16 станций.

В Москве из почти 130 предприятий сервиса грузовых автомобилей нет ни одного, где бы предлагали весь пакет технических услуг. Зачастую СТО не имеют современного диагностического оборудования, подъемников, очистных сооружений. И при этом, чтобы попасть на ремонт, владельцу очень часто приходится записываться в очередь.

Обратите внимание

Исходная причина в следующем. Количество грузовиков в частном секторе Москвы – 121430 единиц. Среднее предприятие автосервиса имеет 5-7 рабочих постов. На один рабочий пост условно приходится немногим более 100 автомобилей (на легковой СТО – 180).

Но трудоемкость обслуживания грузовых автомобилей выше в 2-4 раза, а годовые пробеги – в 5-6 раз.

Источник фото: youtube.comБольшинство владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору

И все же клиенты имеют возможность выбирать предприятия, где уровень обслуживания лучше. Как показывают наблюдения, у предприятий со слабой организационной структурой мал процент (менее 30) повторных появлений клиентов (не путать с обращениями по гарантии на выполненный ремонт).

Для сравнения: у легковых СТО, причем даже не фирменной принадлежности, но у которых девизы “доход” и “клиент” объединены, количество повторных обращений клиентов достигает 70 %. Любой работник сервиса назовет, как минимум, полдесятка преимуществ работы с автомобилем постоянного клиента.

Таким образом, ужесточение конкуренции в автосервисе грузовых автомобилей выдвигает требования к руководству СТО по улучшению качества обслуживания клиентов и постоянному развитию своего предприятия.

Клиент всегда прав

Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов. Как правило, этим занимаются специальные организации (службы). Но стоимость этих работ довольно высока.

В МАДИ разработана методика обзорного анкетирования клиентуры, которая позволяет при минимальных затратах выявить:

  • появление каких категорий (групп) клиентов необходимо активизировать;
  • как поступать с существующим спектром предоставляемых услуг;
  • что вызывает недовольство у клиентов.

Источник фото: bloomhuff.comВыбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов

В литературе подобные методики принято называть пилотными. Все начинается с накапливания массива анкет и их обработки.

Анкетирование могут провести инженеры-приемщики, сервис-менеджеры или другие специалисты по работе с клиентурой при выдаче автомобиля из ремонта.

Анкета подразумевает получение данных двух групп или характеристик: для оценки деятельности предприятия в целом и конкретного участка (зоны), который будет выявлен при анализе данных первой группы.

Читайте

Целесообразно ли восстановление отработанного масла?

Сначала анализу подвергают данные первой группы. При этом в качестве основного критерия, оценивающего работу предприятия выступает резерв загрузки производственной мощности от улучшения обслуживания.

Затем, в случае выявленной необходимости улучшения обслуживания и при наличии у предприятия финансовых, организационных и иных возможностей, подключают данные второй, резервной группы. Оценка деятельности конкретного участка (зоны) производится по нормированным показателям качества.

В ходе анализа, помимо информации, получаемой от клиентов, используют данные первичной документации (заказ-наряды), производственной программы и показатели деятельности постов.

Источник фото: tehservice.byОценка деятельности конкретного участка производится по нормированным показателям качества

На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ.

Важно

Например, по результатам анкетирования на одном из предприятий автосервиса выявлено, что значительная часть клиентуры (до 40 %) недовольна невнимательным отношением персонала, плохой организацией работ на посту приемки.

Данные о деятельности постов позволяют оценить качество работ, которое зависит от наличия технологически необходимого инструмента и оснастки, физического износа оборудования, а также ошибок и нарушений, допускаемых персоналом при выполнении рабочих операций.

“Пилотаж” в действии

Для одного из предприятий грузового сервиса, которое имеет резервы производственной базы и так называемый географический охват клиентов, было определено, в какие районы города следует направить информацию с предложениями о предоставлении услуг.

В близлежащем регионе с радиусом примерно 7 км (эта величина выбрана директивно с учетом региональной привязанности и дорожно-транспортных коммуникаций) действия по привлечению новых клиентов решено не проводить (но существующих удерживать).

Углубленный анализ показал, что по насыщенности этого региона грузовыми автомобилями потенциально новых клиентов здесь немного.

Источник фото: agrodorservis.ruНа основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ

Выявлено также, что основные клиенты – частные предприятия со списочным составом до 14 автомобилей. Остальные клиенты – “муниципалы”, а также предприятия, парк которых насчитывает 15 и более единиц.

При этом на первом месте по объему разовых заказов на услуги, а значит и размеру выручки стоит муниципальный транспорт.

Это явилось основанием для дальнейшего привлечения клиентов этого сектора (хоть он и не доминирующий).

Читайте

Плюсы и минусы электроники. Размышляют форумчане Экскаватор Ру

Анкетирование показало массовое “исчезновение” клиентов конкретной марки автомобилей после первого обращения.

Причиной оказалась неприспособленность производственно-технической базы и, самое главное, низкий профессионализм персонала.

Клиенты не могли получить грамотное разъяснение по эксплуатации топливной системы данной марки автомобиля.

Источник фото: 24ri.ruНаиболее “убыточным” на производстве является участок диагностики двигателя

Проведенные исследования и анализ на предприятиях автосервиса позволили выбрать группу критериев, которые являются основой для математической модели управления производством.

Совет

  Модель состоит из блока входных данных, блока моделирования и блока выходных параметров. На входе в модель имеем критерии, определяющие существующее качество предоставляемых услуг, на выходе – рекомендации по улучшению обслуживания клиентов.

Проведенные расчеты и моделирование применительно к конкретной СТО грузовых автомобилей показали следующее:

  • Наиболее “убыточным” на производстве является участок диагностики двигателя. Из рисунка 7 видно, что из четырех зон и участков автосервиса наибольшие потери по загрузке, а значит, и доходу, имеет участок диагностики двигателя (суммарная потеря 11 %, что примерно 100-125 н*ч/месяц).
  • Основным направлением улучшения работы участка диагностики двигателя является повышение качества оказываемых услуг. В создании дополнительного перечня услуг особой необходимости нет. Низкое качество услуг приводит к потере загрузки на 10 % (синий столбик), что значительно выше, чем убытки от отсутствия затребованных клиентом услуг (красный столбик).
  • Подключение резервной группы исходных данных позволило выявить на участке диагностики двигателя услугу, которой больше всего недоволен клиент. Это ремонт и регулировка топливных систем.

Смотрите

Все компании, оказывающие услуги по ремонту спецтехники

Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал.

Результирующий график качества услуг получен обобщением данных пилотного анкетирования клиентов и данных о производственной деятельности участка . Наибольшее падение качества отмечается при регулировке и ремонте топливных систем.

При этом недостатки в организации контрольно-диагностических работ по двигателю несущественны.

Источник фото: carnovato.ruКритериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал

Первостепенным для повышения качества работ по регулировке и ремонту топливных систем является принятие следующих мер:

  • приведение в требуемое техническое состояние основного технологического оборудования (стенды для регулировки ТНВД и форсунок, дымомер);
  • организация рабочих мест и их технологическое оснащение в соответствии с типовыми требованиями.

Рамки статьи не позволяют вместить все подробности данной методики. Важно показать то, что для успешного развития предприятия, руководитель хотя бы раз в год должен иметь достоверные сведения о том, кто его клиент и доволен ли он обслуживанием. Иначе клиент предпочтет конкурента.

Сергей Афанасьев, МАДИ (ГТУ)
Журнал “Спецтехника” №2'2003

Источник: https://exkavator.ru/articles/user/~id=1485

Все об открытии автосервиса с нуля

Диагностика и ремонт автомобилей — занятие востребованное и прибыльное, поскольку хороший автосервис никогда не остается без клиентов. Такого рода мастерская может быть узкоспециализированной, выполняя лишь работы конкретной направленности: обслуживание кузова, систем сигнализации, двигателей, ходовой части или электрооборудования.

Существуют дилерские автосервисы, занимающиеся исключительно автомобилями определенной марки. Некоторые организации оказывают только услуги общего вида: замена масла, омывающих, охлаждающих и тормозных жидкостей, чистка фильтров.

Какие документы нужны для регистрации и лицензирования автосервиса?

Организация автосервиса предполагает получение соответствующей лицензии в Транспортной инспекции. Поэтому, помимо стандартных документов, разрешающих ведение предпринимательской деятельности, необходимо оформить дополнительные бумаги.

Для проведения лицензирования нужно написать на официальном бланке заявление установленного образца и предоставить пакет документов:

  • свидетельство о государственной регистрации (обычно — ИП или ООО),
  • устав автосервиса,
  • документы на землю и помещение (например, договор аренды),
  • перечень и схема автосервиса (с указанием всех рабочих постов),
  • справки из санитарной службы и пожарного надзора,
  • платежные реквизиты,
  • подтверждение профессиональной пригодности (диплом специалиста, соответствующие записи в трудовой книжке),
  • справка из налоговой инспекции
  • приказ о назначении ответственных лиц за проведение ремонта и технического обслуживания, а также за технику и пункт безопасности,
  • сертификат соответствия.

Получение сертификата соответствия на проводимые работы предполагает, что владелец автосервиса заранее определится с перечнем предоставляемых услуг и, оформляя документы, будет точно знать, что именно ему нужно.

Обязательной сертификации подлежат свыше 60 видов работ, например:

  • смазочно-заправочные,
  • шиномонтаж,
  • жестяно-сварочные,
  • электротехнические.

Все услуги автосервисов и цены на работы

Привычные услуги автосервиса заключаются в торговле расходными материалами и запасными запчастями, проведении технического обслуживания, диагностики и ремонта транспортных средств, в подготовке автомобиля к последующей продаже.

Часто такой бизнес предполагает вспомогательную деятельность: организацию небольшого кафе для посетителей, мойки для машин, торговлю сопутствующими аксессуарами.

Прайс автосервиса может содержать в себе обширный перечень услуг и специализаций, которыми занимается автомастерская. Перечислим некоторые из них.

  • Диагностика необходима для выявления поломок и неполадок. В хороших автосервисах проводится два раза: перед ремонтом и сразу после него.
  • Комплексное техническое обслуживание регулируется производителем и позволяет клиенту получить определенный спектр полезных услуг, таких как заправка жидкостей и смазка главных узлов, настройка геометрии колес, наружного освещения, системы подачи топлива, зажигания, сцепления, управления и торможения.
  • Ремонт автомобиля — осуществление всевозможных операций, связанных с наладкой, заменой или настройкой деталей, устройств и узлов автомобиля.
  • Ремонт устройств и узлов предполагает обслуживание отдельных частей транспортного средства, например, двигателя, коробки передач, насосов, электрооборудования.
  • Настройка геометрии колес (развал/схождение).
  • Кузовные работы направлены на восстановление автомобильного кузова: устранение физических дефектов, борьба с коррозией, покрасочные работы, рихтовка и сварка.
  • Шиномонтаж.
  • Подготовка автотранспорта к последующей продаже включает в себя диагностику и устранение выявленных неполадок.
  • Тюнинг выполняется, если автовладелец пожелает улучшить внешний вид его машины или установить дополнительное оборудование: сигнализацию, аудио и видео системы и т. д.

Автосервисы Москвы предлагают большое количество услуг, связанных с ремонтом и обслуживанием автомобиля. Цены по городу разнятся, однако существуют усредненные цифры

Название услуги Стоимость, руб.
Кузовной ремонт: покраска, восстановление, антикоррозийная обработка и т. д. 4 500-6 000 за 1 деталь
Ремонт двигателя от 600
Ремонт ходовой и тормозной системы от 850
Слесарные работы от 600
Диагностика и починка электрооборудования 300-2 500
Шиномонтаж 1 000-3 000
Развал/схождение на специальном 3D-стенде 2 000-3 000
Полировка кузова 6 000-8 000
Компьютерная диагностика 500-1 500
Тонирование стекол 6 000-8 000
Химчистка салона 6 000-8 000

Источник: https://crediti-bez-problem.ru/vse-ob-otkrytii-avtoservisa-s-nulya.html

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector