Техническое обслуживание и ремонт: почему клиенты не спешат в автосервис?

Как раскрутить автосервис и привлечь клиентов?

Предисловие

Сейчас в ваших руках находится инструкция по быстрому привлечению клиентов в автосервис. Методики, изложенные в ней, апробированы на практике, применяя эти советы, вы сможете создать поток клиентов в ваш сервис.

1 Правило 3 М

Данное правило без преувеличения можно назвать главным правилом маркетинга. Вы обязаны использовать его при планировании вашей рекламной кампании, если хотите привлечь клиентов.

3 M расшифровывается как:

Market – рынок, целевая аудитория, потенциальные клиенты

Message – послание, сообщение, предложение

Media – способ рекламы, канал распространения информации

Market (Целевая аудитория)

Вы должны знать, кто ваша целевая аудитория, какие у них потребности и страхи, исходя из этого вы определите, какие услуги им нужны. Если вы не знаете, кто ваша целевая аудитория, и какие у неё потребности вы не сможете создать правильное предложение и выбрать каналы рекламы, где есть ваши потенциальные клиенты.

В целом для автосервиса общего профиля целевой аудиторией являются все у кого есть автомобиль. Для кузовного автосервиса – это люди, которые попали в ДТП и хотят восстановить автомобиль. Если вы специализируетесь на автомобилях марки Nissan, ваша ЦА – владельцы нисанов.

Message (Сообщение)

Обратите внимание

Сообщение – это, то, что вы предлагаете клиенту, это ваше предложение, товар или услуга.

Ваше предложение должно быть интересно целевой аудитории. Заправку кондиционера нужно рекламировать летом. Установку подогрева сидений и двигателя зимой. Важно понимать потребности потенциальных клиентов и предлагать им именно то, что им нужно.

Media (рекламные каналы)

Если вы знаете, кто ваши потенциальные клиенты, тогда вам будет легче их найти. Если вы понимаете что ваша целевая аудитория владельцы нисанов, то искать вам их следует на тематических форумах в интернете.

Если у вас автосервис общего профиля вам подойдет газета автообъявлений. Можно договориться с магазином запчастей и поместить рекламу у них, такая реклама буде более эффективна т.к.

у вас одна и та же целевая аудитория.

2 Знай клиента в лицо

Как вам известно, из первой главы, привлечение клиентов начинается с определения вашей целевой аудитории. Целевая аудитория автосервиса это люди, у которых есть автомобиль. Но эту целевую аудиторию можно сузить. Чем точнее вы определите портрет вашего потенциального клиента, тем дешевле будет стоимость его привлечения и тем больше денег от клиентов вы получите.

Вам необходимо поделить ваших клиентов по количеству денег, которое они оставляют у вас. Выделите группу клиентов,  которая приносит большую часть прибыли.

После этого вы должны постараться выявить у них общие характеристики.

Охарактеризовать их можно по следующим параметрам

1) Возраст клиента

2) Район проживания

3) Марку и модель автомобиля

4) Год выпуска авто

Если вы знаете что 70 % ваших клиентов жители района n, тогда вам целесообразно давать рекламу в районе n, так как вероятность того что жители этого района станут вашими клиентами наибольшая. Если вы знаете, что большую часть выручки вам приносят клиенты на фордах, тогда вам следует привлекать именно клиентов этой марки.

Собирайте как можно больше информации о ваших клиентах. Заведите базу данных, а лучше CRM для сбора данных.

Совет №1. Определите вашу целевую аудиторию. Опишите портрет клиента

3  Двухшаговые продажи

Подход к привлечению клиентов в этой книге основан на модели двухшаговых продаж. В данной модели, реклама не направлена непосредственно на продажу услуги. Цель рекламы привести клиента в автосервис и уже, потом продать ему наши услуги.

Пример: Мы рекламируем диагностику ходовой части. Предлагаем её дешево с 50% скидкой или вообще бесплатно. Клиент видит это предложение и у него возникает желание воспользоваться им. Он приезжает на диагностику. И если в ходе диагностики будут найдены неполадки, мы предложим клиенту их устранить и уже на ремонте заработаем деньги.

Как вы видите цель первого шага – привлечь клиента в автосервис, создать поток клиентов. Цель второго шага – заработать деньги.

Модель двухшаговых продаж более эффективна, потому что:

1) Многие люди вообще не в курсе, что их автомобилю требуется ремонт.

Важно

2) Люди не доверяют автосервисам, они не готовы сразу заплатить деньги, а приехав на бесплатную диагностику, они могут познакомиться с сервисом и убрать все свои подозрения.

3) При оказании услуги бесплатно или с большой скидкой мы можем попросить у человека взамен его номер телефона и в дальнейшем по средствам смс маркетинга продавать дополнительные услуги.

ODC. Реклама, которая работает

Для первого шага нам нужно заманчивое предложение, оформленное по правилам ODC. Обычно такое предложение называют акцией. Вы все видели акции, где предлагается купить, что-нибудь по выгодной цене.

ODC –  это аббревиатура

O – Offer – предложение

D – deadline – ограничение

C – call to action – призыв к действию

Offer(предложение)

Предложение – это ваш товар или услуга, которую вы собираетесь использовать для привлечения клиентов. Для привлечения клиентов вы должны использовать услуги, которые пользуются спросом, диагностики, мойка, замена масла. Частой ошибкой является, то что, автосервисы в своих акциях предлагают услуги, которые не пользуются спросом.

Предложение должно вызывать у человека страстное желание заполучить вашу услугу, во что бы то ни стало. Есть несколько стандартных формул создания неотразимого предложения.

  • Бесплатно – Бесплатная диагностика ходовой
  • 2 по цене одного – замена двух стоек по цене одной
  • Скидка 60% — Скидка 60% на развал-схождение
  • Подарок При замене масла мойка в подарок

Предлагать нужно те услуги, которые пользуются наибольшей популярностью. Если вы, к примеру, предложите замену рулевой рейки со скидкой 50% и замену масла со скидкой 50%, то замена масла привлечет больше клиентов.

Deadline (Ограничение)

Любое предложение (акция) должно иметь ограничение.

Ограничение создает у человека страх упустить выгоду, и подталкивает его к совершению действия. Предложение необходимо ограничивать, что бы человек как можно скорее приехал к вам. Все мы любим, откладывать дела на потом и чтобы этого нельзя было сделать у предложения должно быть ограничение

Виды ограничений:

1) По времени – предложение  действует с1 по 10 ноября 2015 года

2) По количеству – предложение действительно только для 50 первых обратившихся.

Call to action (Призыв к действию)

После того как вы рассказали о своём предложение и обозначили ограничения, вы должны дать чёткую инструкцию к действию. Т.е. сказать,  что должен сделать человек, чтобы получить то, что вы предлагаете. По данным исследований известно что реклама, в которой присутствует призыв к действию более эффективна.

Примеры призывов к действию:

  • Звоните 8-888-88-88
  • Приезжайте улица Ленина 1
  • Чтобы получить бесплатную мойку кузова приезжайте к нам в автомойку расположенную по адресу Ленина 1

Ниже приведены примеры типичной рекламы автосервиса и рекламы созданной по правилам ODC. Почувствуйте, какое из них цепляет сильнее, проанализируйте, с чем это связанно.

Типичная реклама автосервис

Реклама автосервиса, сделанная по правилам ODC

Совет № 2. Придумайте рекламную акцию по правилам ODC

5 Рекламные каналы для автосервиса

Газеты

Ваша реклама должна выделяться. Если человек не заметит вашу рекламу, то все напрасно.

Для выделения можно использовать:

  • Большой жирный заголовок, он должен бросаться в глаза и сообщать главную выгоду, например замена масла бесплатно
  • Контраст. Оцените цветовую гамму на листе, где будет ваше объявление, и сделайте его контрастным цветом
  • Переверните объявление. Люди обязательно обратят на него внимание.

Выбирайте газеты автомобильной тематики и с разделами о продаже автомобилей.

Партнеры

Это один из наиболее мощных каналов. Но в России им практически никто не пользуется.

В качестве партнеров могут быть:

  • Магазины запчастей
  • Автомойки
  • Автозаправочные станции
  • Автосервисы, не являющиеся вашими конкурентами.

Вся прелесть этого канала в том, что у вас с партнером одинаковая целевая аудитория. Например, вы можете предложить магазину запчастей при продаже масла выдавать клиенту купон с 50% скидкой на замену масла у вас. Магазин запчастей будет только рад, ведь такой ход можно использовать для

Интернет

Для привлечения клиентов через интернет у вас должен быть сайт, здесь я не буду описывать, как его сделать и каким он должен быть, а лишь расскажу о нескольких способах рекламы в интернете.

Доски объявлений

В интернете полно бесплатных досок объявлений на них вы можете поместить рекламу. Основное достоинство этого способа, то что он бесплатен.  Самые известные доски: Avito.ru, Irr.ru В интернете есть специальные сайты, на которых за небольшие деньги вы можете заказать размещение вашего объявления на 100, 500, 1000 досок объявлений.

Контекстная реклама. Яндекс директ и

Источник: http://toolmark.ru/kak-privlech-klietov-v-avtoservis-7-sekretov-reklamy-avtoservisa/

В автосервисе клиентов нет. что делать?

05.12.2016

В автосервисе клиентов нет. что делать? С подобным вопросом к самому себе сталкивался или обязательно столкнётся каждый, кто занимается авторемонтом. У кого всё нормально — не читайте.

Статья может дать только направление или пихнуть под задницу, всё остальное должен сделать человек – или матюкнуться в ответ, или махнуть рукой, или что-то ещё сделать в разрезе выражения «да пошли вы к той самой матери… учителя грёбаные!». Я не собираюсь никого учить. Я просто попытаюсь дать несколько советов, привести несколько примеров.

Остальное ваше: или задуматься после прочтения, или … (выше написаны примеры). Начну. Опущусь немного ниже по планке времени: август 2016 года: «Четвёртая Конференция».Эти мероприятия компании «Легион-Автодата» могут кому-то нравиться, кому-то не нравиться, но факт остаётся фактом: кто хотел получить для себя что-то полезное – тот получил.

Коротко пробегусь по конференции.

Тема: «Замена программного обеспечения ECU (перепрошивка) различных систем автомобилей (дополнено с 2014 года)»

(нажать на фото — откроется в новом окне)

На фото Ниточкин Алексей Викторович.

Практикующий диагност с 1998 года, обладатель сертификата «Эксперт по автомобильным системам BOSCH», победитель конкурса профессионального мастерства по разделам «Системы управления бензиновым впрыском» и «Автомобильная электротехника», проводимого компанией BOSCH в 2006 году, практикующий специалист в области чип-тюнинга с 2007 года, автор ряда интернет-статей по чип-тюнингу. Содержание курса: autodata.ru/training/august2016/

Тема: «Электронные системы и шины передачи данных современных автомобилей»

Курс читает Газетин Сергей Павлович. Технический эксперт компании «Интерлакен Рус», руководитель отдела обучения компании «АмЕвро», дипломированный инженер в области электроники, автор многих статей по автомобильной диагностике, практикующий диагност со стажем работы более 20 лет. Основная специализация — диагностика бензиновых и дизельных двигателей. Сертифицированный тренер по обучающим модулям «Vehicle Electrical Basics», «Vehicle Electrical Advanced», «Vehicle Electrical Multiplexing», «Diesel Diagnostics», «Turbocharger Systems» учебной академии DELPHI.

Тема:«Диагностика автомобилей Nissan»

Курс читает Гаджиев Арид Омарович Дипломированный инженер (инженер-радиотехник, инженер-системотехник), автор нескольких интернет-статей по диагностике и ремонту CVT (вариаторов), опыт работы диагностом более 10 лет, специалист высокого уровня по диагностике силовых агрегатов с CVT. Ниже несколько фото, я бы их объеденил под общим названием: «Обсуждение только что услышанного»:

«Вкусное — на третье!» Это основное, ради чего затеял эту статью, лекция тов. Гордеева Сергея Николаевича.Член Союза Автомобильных Диагностов России, директор автосервиса «Гибрид-сервис», который с 2003 года занимается ремонтом и обслуживанием только гибридных автомобилей всех марок. В 2009 году прошел курс обучения по ремонту и обслуживанию гибридных автомобилей в Японии. Совместно с издательством «Легион-Автодата» выпустил две книги по ремонту гибридов Toyota и Lexus. В 2012 году стал победителем телевизионного конкурса «Реальный бизнес» с проектом по ремонту и обслуживанию гибридов. В 2012 году прочитал курс лекций в США по ремонту гибридных автомобилей.
Отчёт о его лекции здесь: autodata.ru/article/all/iv_konferentsiya_den_shestoy/ А вот отчёт из журнала:
«Удивительный учебный курс. Рекомендую владельцам и управляющим автосервиса».
В последнее десятилетие национальный авторынок совершил чудовищный скачек в развитии. Говорить об этом сегодня уже как-то даже банально. Вместе с автомобилями в страну хлынул и поток информации, сопровождающей ремонт и обслуживание иностранных автомобилей. Все мы помним повсеместную неудовлетворенность руководителей и специалистов автосервисов от отсутствия профессиональных знаний по обслуживанию и ремонту самых разных транспортных средств девяностых и начала двухтысячных годов. Информацию искали, ее покупали, ее добывали, ею обменивались – иногда просто дарили. Но, времена менялись.
Постепенно одни информационные ниши заполнялись, а другие открывались для удовлетворения новых отраслевых запросов. Сегодня любой работник даже независимого автосервиса способен стать пользователем практически любых источников профессиональной информации. Важна лишь цена вопроса. Но не все так просто.
Рынок рос и взрослел. Взрослели и его вызовы. Вопросы ремонтников: «Как отремонтировать, или обслужить автомобиль?» — постепенно стали замещаться новыми: «Как добиться эффективности?». А это сигналы о том, что рынок готовится к новому очень важному прыжку. Потому, что, по большому счету, речь теперь идет об успешности бизнеса, о его жизнеспособности. А здесь работают совсем иные законы и правила.
Как известно: «Свято место пусто не бывает!». На просторы российского авторынка хлынула из-за бугра волна «обучателей успешности» во всем, в том числе и в нашем ремесле. Интернет закипел от подобных предложений. Термины: семинар, тренинг, курс, коучинг, вебинар – стали дежурными в вопросах, касающихся рентабельности автосервисных предприятий.
Редакция журнала, как профессиональное СМИ, внимательно наблюдает за всеми метаморфозами авторынка почти 20 лет (в марте 2017 года будем отмечать этот юбилей). Мы можем констатировать, что на нашем рынке появились солидные обучающие мероприятия, организованные нашими национальными профессионалами. Их опыт бесценен, потому что он наработан и протестирован не в офисах, а в реальной жизни действующих российских автосервисов.
29 августа в Москве мне посчастливилось посетить мероприятие под названием «Маркетинг в автосервисе», которое проводил известный специалист в ремонте гибридных автомобилей и успешный предприниматель Сергей Николаевич Гордеев. Я был просто поражен качеством курса, подготовленного и проведенного этим специалистом. Один перечень нескольких первых разделов для обсуждения должен был, как мне кажется, вселить уверенность в безусловном успехе владельцев бизнесов, присутствующих в зале. А всех разделов было 33. Первые 7 звучали так:
1. Что такое автомобильный маркетинг и для чего он нужен.
2. Как получить в сервис стабильный поток новых клиентов без больших финансовых вложений.
3. Метод «кнута и пряника» при удержании постоянных клиентов.
4. Методы и способы возвращения «потерянных» клиентов, которые перестали посещать ваш автосервис.
5. Что такое «сарафанное радио» и научимся, как им можно управлять.
6. Что такое «дедлайн» и какова его роль в маркетинге.
7. Что такое «партнерская программа», и как она приводит к вам клиентов.
Все 33 пункта программы, изложенные в серии слайдов, под сопровождением синхронных точных комментариев ведущего курса, показали высочайший уровень работы. Покидая мероприятия, мне показалось, что с помощью таких инструментов при желании можно достичь любых высот в автосервисе.
Благодарю Сергея Николаевича Гордеева за очень интересное и полезное мероприятие, за неутомимую энергию в повышении профессионального мастерства специалистов отрасли и за активную жизненную позицию.

Читайте также:  Полезные советы водителям: как ухаживать за автостеклами

С уважением,

Владимир Смольников,
главный редактор журнала » АБС — Авто»,
издатель По мне так: если уж главный редактор журнала потратил столько времени на статью и так хвалебно написал, значит, лекция стоит таких отзывов. А вот что сам тов. Гордеев С.Н говорит по теме:

«…А я все равно покупал эти курсы, семинары и тренинги от различных «гуру маркетинга». (по 50, 80, 100 т.р.). Половина из них действительно была пустым выбрасыванием денег на ветер. А со второй половины, я брал для себя самую малость, т.е. самое ценное. Ездил на все семинары по маркетингу в Москве, Питере, Казани и т.д. (в том числе и не на автомобильные темы).

Все методики, способы и методы обкатывал на своем сервисе. Выбраковывал не работающие.
В итоге получил свой автомобильный маркетинг.
Сейчас я уверен (и даю моим слушателям гарантию), что если им не понравился курс обучения и они не узнали ни чего нового и важного для себя — я полностью возвращаю им стоимость обучения без всяких вопросов. (так называемая безусловная гарантия качества). Из 76 человек, прошедших обучение маркетингу, ни один не захотел получить деньги назад, а наоборот, приглашают меня провести аудит их автосервиса, и построить в нем грамотные технологические и маркетинговые процессы.
В этом случае, я даю безусловную гарантию увеличения их чистой прибыли за 3 месяца в 2 раза!
В общем, сейчас действительно наступило то время, когда зарабатывать ХОРОШО и МНОГО можно только применяя законы маркетинга».

Заключение. Уверен, что этой статьёй я ответил на многочисленные вопросы автосервисов: «Нет клиентов! ЧТО делать?!». Но каждому своё. Кому вопить от отсутствия клиентов и находить причину в экономическом положении страны, кому тихо спиваться от безысходности, а кому «искать, находить, применять». Всё в ваших руках.Кучер Владимир Петрович Союз автомобильных диагностов © Легион-Автодата

Источник: https://autodata.ru/article/all/v_avtoservise_klientov_net_chto_delat/

Как раскрутить автосервис? Для начала перестаньте слушать дилетантов

Каждый человек, который видит вашу рекламу, должен совершить какое-то действие. Либо снять трубку и вам позвонить, либо вырезать ваше объявление из газеты и к вам приехать, либо зайти на ваш веб-сайт.

И само собой вы должны сами заранее определить, какое действие вы хотите, чтобы потенциальный клиент совершил. Здесь встает один очень важный вопрос.

Если вы рекламируете свой автосервис, то как вы можете убедиться в том, что человеку есть дело до тех услуг, которые вы предлагаете? Для того, чтобы человек к вам приехал, у него должно «сойтись» несколько вещей:

#1) У него должна быть проблема (или желание что-то сделать со своим автомобилем)

#2) У него должны быть деньги на это

#3) У него должна быть причина сделать это прямо сейчас

Здесь всё достаточно просто. Если человеку вчера кто-то разбил стекло, то на следующий день он ищет, куда бы поехать, чтобы поставить новое. Если у человека с машиной всё в порядке и у него нет никаких срочных вещей, чтобы с ней что-то делать, то какую бы рекламу он не увидел, он пройдет мимо. И надеяться на то, что он что-то запомнит нельзя. Надежда – это не стратегия.

Поэтому, если вы в рекламе пишете, что вы оказываете услуги по диагностике, слесарному и кузовному ремонту и так далее, то, во-первых, это никак не выделяет вас на фоне конкурентов, и во-вторых, если у человека нет срочной необходимости в каких-либо ваших услугах, он ничего не сделает, если увидит вашу рекламу.

Отсюда следует очень простой вывод. На то, есть у человека проблема или деньги вы влиять чаще всего не можете, зато вы можете повлиять на фактор срочности.

Совет

Допустим, человек менял масло полгода назад. И в принципе, по большому счету, уже можно поменять масло еще раз. Но люди всегда всё откладывают на самый последний момент, и у них никогда нет времени. Поэтому, чтобы человек поменял масло прямо сейчас, нужна какая-то веская причина. А как вы можете дать ему эту причину?

Для этого нужно взять и поставить дедлайн на вашу специальную акцию по замене масла. Например, в течение текущего месяца вы проводите акцию «Если вы к нам приедете и поменяете у нас масло, то мы вам в подарок зальем полный бачок жидкости-незамерзайки и проведем диагностику тормозов»

Вы говорите, что это обычно стоит, допустим, 700 рублей, но только в течение этого месяца вы можете приехать к нам и получить все эти услуги всего лишь за 100 рублей. У человека появляется фактор срочности. Потому что если он не приедет к вам до конца месяца, то он потеряет выгоду в 600 рублей.

Здесь очень интересная штука возникает. Люди очень любят считать деньги, которые они сэкономили. И если вы прямо заявляете человеку, что если он не приедет к вам и не поменяет масло до конца месяца, то фактически он просто теряет на пустом месте 600 рублей.

Так вы даете человеку причину действовать прямо сейчас.

Почему именно замена масла? В любой своей рекламе вы должны рекламировать те услуги, которые относятся к как можно большему кругу ваших потенциальных клиентов.

Потому что если вы предлагаете по какой-то специальной акции услугу, например, по регулировке сцепления, то на ваше объявление откликнутся люди, у которых будут какие-то проблемы со сцеплением.

Из всего количества потенциальных клиентов – это очень маленький процент.

Если вы предлагаете в качестве услуги по специальной акции что-то вроде, например, замены амортизаторов, то, соответственно, вашими клиентами будут люди, у которых есть какие-то проблемы с амортизаторами. Из общего количества людей таких всегда не очень много.

Кого очень много – это тех людей, у которых есть или может появиться в течение небольшого промежутка времени необходимость в ТО и в каких-то таких услугах, которые очень широко распространены. Масло менять нужно всем, заливать жидкость-незамерзайку нужно всем, дворники нужны всем и т.д.

Источник: https://avtoservice-profit.ru/blog/298375

5 самых распространенных способов обмана в автосервисе | Rusbase

«Мы сейчас отремонтируем то, что необходимо, но лучше сразу заменить такую-то деталь, иначе потом ремонт обойдется вам дороже…» — эту фразу, которая грозит в несколько раз увеличить стоимость мелкого ремонта, периодически слышит каждый автовладелец.

На удочку недобросовестных автосервисов рискует попасть как собственник подержанного авто, так и обладатель новой иномарки.

Алексей Березняк, директор по развитию онлайн-сервиса записи автомобиля на обслуживание и ремонт по фиксированной цене CarFix, объединяющего более 500 автосервисов в Москве и 50 в Санкт-Петербурге, рассказывает о наиболее распространенных способах мошенничества в автосервисах и советует, как избежать ненужных трат и не попасться на удочку мошенникам.

Может ли мелкая неисправность в автомобиле, устранение которой стоит максимум 5 000 рублей, обернуться агрегатным ремонтом, который в 20 раз дороже? Да, может. Более того, с такими ситуациями регулярно сталкиваются автомобилисты, которые самостоятельно обращаются за ремонтными услугами в столичные автосервисы.

Обратите внимание

Следует признать, что большинству российских автосервисов просто невыгодно заниматься несложным и недорогим ремонтом.

Чтобы оправдать стоимость аренды в столице, зарплаты мастерам, работу и так далее, автосервисы стараются найти в автомобиле как можно больше различных «неисправностей».

Именно поэтому большинство автомастерских не заинтересованы заранее озвучивать клиенту финальную цену ремонта.

Расскажу о пяти наиболее часто встречающихся способах обмана автовладельцев, а также о том, как их можно избежать.

Способ № 1. Вам «нужна» балансировка

Балансировка колес — одна из самых распространенных услуг для клиентов автосервисов. Как правило, она проводится при замене шин либо по необходимости. Например, если при скорости 60-100 км/ч появляется биение в руле – явный признак нарушения балансировки. Если вы ездите по областному бездорожью со множеством ям и выбоин, услуга может потребоваться вам чаще, чем обычно.

Устранить повреждение здесь и сейчас может показаться заманчивой идеей, особенно если последствия неисправности вам распишут во всей красе — от перспективы ремонта подвески до угрозы серьезной аварии на дороге из-за отказа рулевого управления. Но действительно ли эта операция так уж необходима именно вашему автомобилю? Далеко не факт, и, возможно, мастер просто хочет заработать лишние 1500 рублей за каждое колесо.

Что можно сделать

Советуем попросить мастера показать, как на самом деле вращается колесо вашего автомобиля. Если диск и правда кривой, в чем вас пытаются убедить, это увидит даже неискушенный в ремонте новичок. Если вы не заметили никаких особенностей во вращении колеса, не соглашайтесь на ремонт.

Читайте также:  Ремонтируем стойки ваз-2109 самостоятельно

Способ № 2. Установка дешевых запчастей вместо фирменных

Нередко при ремонте автомобиля недобросовестные мастера используют вместо оригинальных запчастей, которые стоят значительно дороже, более бюджетные аналоги менее известных производителей.

В итоге вместо масляных фильтров MANN или Bosch в вашем автомобиле окажутся фильтры от Kross или PMC. А вместо амортизаторов Sachs или Kayaba вы получите детали под брендом Fenox.

Не говоря уже о том, что место вполне достойных производителей могут занять китайские аналоги, приобретенные через интернет за копейки.

Не исключено, что и они будут служить вам какое-то время верой и правдой, только заплатите вы за них значительно больше их реальной стоимости. Например, воздушный фильтр фирмы MANN стоит 600 рублей, а китайский аналог — в 6 раз дешевле. Кстати, ремонт вообще могут не производить, особенно если старую деталь можно немного подновить подручными средствами, а новую мастер просто оставит себе.

Что можно сделать

Автозапчасти можно приобрести самостоятельно и передать их автомеханику, а затем внимательно следить, что именно он устанавливает на ваш автомобиль.

Вы потратите время, но будете уверены, что все запчасти заменены на качественные.

Если же вы сомневаетесь, что ремонт вообще состоялся, заранее попросите мастера не выбрасывать пришедшие в негодность диск или шланги и вернуть их вам при оплате. Лишь так вы сможете убедиться, что ремонт действительно произведен.

Способ № 3. Замена ремня ГРМ и сопутствующих деталей

Менять ремень ГРМ советуют после каждых 50 000–80 000 км пробега. Если ремень ГРМ требует замены, то вместе с ним обязательно нужно сменить и натяжной ролик. На практике предприимчивые мастера нередко выставляют счет за замену всего комплекта, а на деле «забывают» поменять ролик.

В результате вы не только заплатите лишние деньги, но и неминуемо окажетесь в автосервисе снова, причем очень скоро — без нового натяжного ролика ремень долго не прослужит и порвётся, что грозит куда более дорогим ремонтом двигателя. Доказать вину сервиса в таком случае будет практически невозможно. Зарабатывают на таком обмане от 1000 до 7000 рублей.

Что можно сделать

Единственный выход — это следить за процессом ремонта и убедиться, что мастер действительно заменил весь комплект. Или же попросить вернуть вам износившийся натяжной ролик. В таком случае соблазн обвести вас вокруг пальца будет сведен к нулю.

Способ № 4. Дорогостоящий автогул

Практически каждый начинающий водитель, недавно севший за руль подержанного авто, периодически слышит навязчивый гул при поездке на автомобиле и, конечно, спешит обратиться в автосервис (часто в первый попавшийся). Наиболее частой причиной такого гула оказывается неисправный подшипник колесной ступицы. Однако неопытностью автовладельцев нередко пользуются автомастера.

Услышав жалобы на гул, они рассказывают новичку о серьезных проблемах с автоматической коробкой передач. В результате вместо 4–5 тысяч рублей (именно столько стоит подшипник и его замена), вы получите счет на сумму в десять раз больше, при этом ремонт коробки передач, как вы понимаете, может вообще не производиться.

Что можно сделать

Попросите механика «поднять» машину и при вас по очереди прокрутить все колеса. Если гул спровоцировал именно отслуживший свой век подшипник ступицы, вы это сразу услышите. Сломанное колесо обнаружит себя люфтом при вращении.

Способ № 5. Намеренное повреждение сайлентблоков

Характерный стук в работающем автомобиле, особенно на низких скоростях, может оказаться следствием испорченных стоек стабилизатора, которые в том числе влияют на управляемость автомобиля. Сами стойки, как и их замена, стоят недорого (стоимость автозапчасти начинается от 500 рублей, работ — от 1500.).

Что можно сделать

Перед началом ремонта нужно постараться осмотреть автомобиль вместе с механиком и еще раз обговорить весь объем работ и стоимость. И, конечно, лучше лично присутствовать при авторемонте.

И это только самые распространенные нарушения..

Можно ли свести риск обмана к нулю? Конечно, если обращаться только в надежные автосервисы. Мы сотрудничаем с автосервисами, которые прошли многоступенчатую проверку на соответствие строгим стандартам качества.

  • Во-первых, автосервис должен быть расположен «на первой линии» дороги: его просто найти и легко подъехать.
  • Во-вторых, каждый наш партнер соглашается работать по фиксированному прайс-листу на все услуги.
  • В-третьих, тщательно проверяются документы автосервиса.
  • В-четвертых, каждая мастерская обязуется принимать клиентов в строго назначенное время, без задержек и очередей.
  • В-пятых, наши автосервисы оснащены современным оборудованием и имеют зоны отдыха клиентов с комфортными диванами, ТВ, бесплатным Wi-Fi. Кроме того, перед подключением к нашей платформе каждая автомастерская должна пройти проверку по системе «Тайный покупатель» и получить отличную оценку.

Это позволяет сделать рынок услуг по обслуживанию и ремонту автомобиля максимально прозрачным и защитить автовладельца от переплат и необоснованного увеличения чека. Записываясь на ремонт через нас, клиент знает финальную стоимость ремонта на этапе подтверждения заявки.

Если в процессе ремонта возникнут какие-либо вопросы или разногласия с автосервисом, клиент в любой момент может связаться с персональным помощником – представителем онлайн-платформы.

Он сопровождает каждую заявку с момента оформления до завершения ремонта и готов помочь разрешить любую ситуацию. Кстати, автосервисы, которые начинают получать негативные отзывы клиентов, отключаются от системы.

Важно

Такой подход помогает компании контролировать качество услуг, оказываемых партнерами, а клиентам — экономить время, деньги и нервы.

Материалы по теме:

«Яндекс.Такси» получит скидку от автопроизводителей на обновление таксопарка

В Приморье построят завод по выпуску электромобилей

Bentley презентовала свой первый электрокар — и вот как он выглядит

Авиапроизводитель Airbus покажет прототип «летающего» автомобиля

Ford вложит $1 млрд в ИИ-стартап для разработки беспилотного авто

Три вопроса, которые гендиректор Ford рекомендует задавать себе в начале проекта

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/obman-v-avto/

Дилерские СТО: основные проблемы обслуживания и ремонта — автосервис Инжкар

Услуги дилерских сервисных центров по ремонту и обслуживанию иномарок традиционно считаются эталоном качества. Однако фактически автомобилисты не спешат обслуживаться у дилеров и по истечению гарантийного срока практически всегда обращаются в частные автосервисы.

Существует несколько основных причин недоверия автолюбителей по отношению к дилерским СТО. Рассмотрим эти причины подробнее.

Цена, качество, сроки ремонта

Основной претензией к официалам со стороны автовладельцев, конечно же, является высокая стоимость услуг. Она складывается из целого ряда факторов. Прежде всего, нужно учитывать изначально завышенные цены дилеров. В данном случае автовладельцу приходится переплачивать «за бренд».

Помимо этого, существенную роль в увеличении стоимости играет использование исключительно оригинальных запчастей и комплектующих. Официалы просто не могут предложить альтернативу, даже если она по своему качеству будет ничуть не хуже фирменной детали. К значительному удорожанию услуг приводят и применяемые методы ремонта.

Дилерские центры во многих случаях проводят поузловую замену агрегатов, даже если можно заменить одну небольшую деталь или выполнить восстановительные работы.

При откровенно завышенной стоимости услуг нередко приходится слышать претензии по качеству работ, выполненных официалами. Это объясняется тем, что далеко не всегда в дилерских центрах работают действительно квалифицированные мастера, имеющие многолетний опыт.

Для проведения поузловой замены не требуется высокой квалификации. Кроме того, дилерские центры обязаны согласовывать свою работу с автопроизводителем.

В результате зачастую возникают различные бюрократические задержки, которые могут существенно увеличивать общие сроки ремонта автомобилей.

Особенности обслуживания

Количество дилерских центров является ограниченным. Даже в крупном городе может не оказаться СТО определенного бренда, особенно если речь идет об элитных автомобилях. В результате очень редко удается подобрать сервисный центр вблизи от дома. Кроме того, по причине ограниченного количества дилерских СТО в них также нередко возникают очереди.

Все это создает существенные неудобства для автовладельцев. Частные автосервисы в этом плане являются намного более удобным решением. В большинстве случаев можно найти хорошую СТО недалеко от дома. Кроме того, в таких автосервисах зачастую клиентов обслуживают намного быстрее.

При этом качество выполняемых работ зачастую даже превосходит качество дилерских центров.

Совет

Еще одним фактором является то, что во время ремонта у официальных дилеров клиенту очень редко предоставляется возможность присутствовать лично при проведении работ.

В результате автовладелец не видит, что делают с его машиной, какие детали и расходные материалы меняются. Он вынужден доверять данным отчета о выполненных работах.

С другой стороны, в частных сервисах в этом плане обычно идут навстречу клиенту.

Источник: https://www.injcar.ru/useful/dealers/

Как удержать клиента автосервиса?

Автомобильный парк НСО постоянно растет. По данным ГИБДД, на начало 2014 года в Новосибирске было зарегистрировано более 600 тысяч автомобилей, а в области – более миллиона. Стремительный прирост автопарка неизбежно влечет за собой и увеличение числа автосервисов.

В настоящий момент в базе данных 2ГИС находится более 1200 автосервисов и станций техобслуживания, работающих на территории Новосибирска. Многие станции не успевают за возникающей конкуренцией, теряя свои позиции на рынке и выбывая из игры.

О том, как выжить в конкурентной борьбе, наш сегодняшний материал.

Доходы и Клиенты

Для начала приведем интересные статистические факты.

• Удержание существующего клиента обычно обходится предприятию – в том числе и автосервису – в среднем в пять раз дешевле, чем привлечение нового.

• При повторном обращении на сервис клиенты обычно заказывают больший объем работ, чем при первом. 

• Довольный клиент поделится своим опытом приблизительно с пятью знакомыми, недовольный – минимум с десятью.

• 80% всех заказов, как правило, приходится на долю  20ти % от общего числа всех клиентов.

• Около половины всех клиентов компании не приносят ей прибыли потому, что взаимодействие с ними построено неэффективно.

Ориентируемся на клиента

Качество сервиса с точки зрения клиента всегда отличается от того представления, которое имеют владельцы и сотрудники СТО, и понимание этой разницы – один из ключевых факторов вашего успеха.  

Клиентоориентированность – это умение выявлять и эффективно удовлетворять потребности клиента, вызывать у него положительные эмоции. Клиент должен ХОТЕТЬ возвращаться к вам снова и снова. Чтобы правильно понять, что нужно клиенту, нужно уметь ставить себя на его место.

Как правило, большинство автосервисов концентрируется на трех ключевых, на их взгляд, моментах – интересная цена, качественное выполнение работ, скорость обслуживания. Разумеется, это важные слагаемые клиентоориентированности, но это –  далеко не все, что нужно клиенту.

Клиенту нужен комфорт. 

Представьте, что вы – клиент вашего же автосервиса. Оглядитесь вокруг и честно ответьте себе на вопрос – комфортно ли вам находиться здесь? Захламленность – беда почти каждой второй СТО.

На ресепшене, в рабочей зоне и даже  в зоне ожидания нередко скапливаются товары, всевозможные расходники, и со временем сотрудники станции начинают воспринимать такой беспорядок как вполне нормальную  «рабочую» обстановку. А вот у клиента беспорядок нередко вызывает раздражение.

Обратите внимание

Сюда же относится и неопрятно одетый персонал, неприветливые приемщики и даже неприятные запахи в зоне ожидания. Строго следите за тем, чтобы в помещениях автосервиса царил порядок и чистота, создайте максимум комфорта в клиентском зале – позаботьтесь о кофе, удобных диванах, журналах, телевизоре, доступе в Интернет.

Интересное решение – бар или небольшое кафе при СТО, позволяющие клиенту скоротать время ожидания. Даже чистый туалет может повлиять на ваш имидж – момент, о котором многие руководители автосервисов даже не задумываются.

Отличным инструментом удержания клиентов являются тщательно продуманные программы лояльности – дисконтные и бонусные системы, различные призовые акции, подарки-сувениры. Даже простое поздравление клиента с днем рождения по смс будет работать на ваш имидж.

При этом важно понимать, что программа лояльности должна быть разнообразной – к обычным скидкам клиенты быстро привыкают и перестают воспринимать их как приятный выгодный бонус. Чередуйте различные элементы, будьте гибкими, учитесь удивлять.

Читайте также:  Ремонт эбу двигателя: полезные сведения

  «На удержание» клиента работают и различные дополнительные услуги.

Данил Соловьев: «На нашем сайте есть специальный раздел «сервисная книжка»: каждый клиент станции может ввести вин-номер (или номер кузова) своего автомобиля и получить полную историю обслуживания своего автомобиля: проведенные ремонтные работы, рекомендации по обслуживаю. Это позволяет клиенту планировать ремонт и регулярное ТО. Также это большой бонус при продаже автомобиля — как для участников сделки купли-продажи, так и для самого СТО». 

Еще один крайне важный нюанс, который нередко упускают из виду – клиенту должно быть легко пожаловаться. Конечно, жалобы – это неприятно, но ваша жалобная книга может стать ценнейшим источником информации к размышлению. Вы должны уметь признавать свои ошибки и исправлять их как можно быстрее: оперативность ваших действий вкупе с искренними извинениями будут играть только в вашу пользу.

 
Данил Соловьев: «Есть простая истина: не совершает ошибки только тот, кто ничего не делает. Важно то, как Вы потом работаете с этими ошибками. Можно думать: «Клиентов много, этот ушел, другие придут». Но на самом деле один недовольный клиент не равен одному негативному отношению к вашей компании.

Статистика показывает, что один недовольный клиент – это порядка 50 человек, которые не обратятся к вам, потому что негативно к вам настроены. К примеру, мы создали отдельную службу контроля качества. Ее сотрудники ежедневно обзванивают всех клиентов автосервиса и просят оценить качество обслуживания.

Вопросы касаются и технических моментов, и качества обслуживания, и эмоционального впечатления от посещения автосервиса. Наша задача – не только выяснить, чем недоволен клиент, но и «проработать» этот негатив.

Если в ходе служебного расследования выяснится, что автосервис на самом деле допустил ошибку, клиент получит комплекс бесплатных работ, предусмотренных гарантией. Практика показывает, что такие клиенты становятся даже более лояльными к компании, чем те, которых просто качественно обслужили.

Клиенту важно знать, что компании не все равно, что она дорожит своим именем и готова гарантировать качество своих работ, подтверждая это реальными действиями».

Фатальные ошибки

Доверие клиента к вашему автосервису легко может быть подорвано некомпетентными действиями сотрудников станции. Есть целый ряд фатальных ошибок, способных навсегда разрушить репутацию компании, и удержать клиента в такой ситуации будет практически невозможно.

Данил Соловьев: «Автосервис – это сфера услуг, а в сфере услуг фатальные ошибки складываются из мелочей.

Важно

Клиенты все разные, и для одного поломка автомобиля во время ремонта – мелочь, а для другого – отсутствие улыбки на лице мастера-приемщика может стать причиной никогда больше не возвращаться в этот автосервис. Простой пример. Одна из основных задач автосервиса – обеспечить клиента запчастями.

Если клиент заехал с элементарными работами (вроде поменять масло), а у Вас на складе нет фильтра для его редкого автомобиля, то вы не только потеряете этого клиента, но и обретете славу СТО, в котором даже масло поменять не могут. Другой пример связан со временем ожидания ремонтных работ.

Ждать не любит никто, и одна из причин, по которой СТО теряют клиентов – продолжительность ремонтных работ. Очевидно, что для каждой из работ есть регламентированные нормо-часы. Но помимо этого, большое количество времени тратится на поиски нужного инструмента.

Найти, принести, отдать на время коллеге, которому «важнее и ненадолго». Так работа, которая должна выполняться 1 час, затягивается на 1,5 часа. В клиентской зоне уже сидит следующий клиент, который недоволен тем, что он уже полчаса ждет, а с его автомобилем  даже еще не начали работать».

Николай Янковский: «Самые распространенные, и вместе с тем самые грубые ошибки автосервиса, которые могут привести к потере постоянного (или потенциального) клиента, таковы:• Непрозрачность счета и заказ-наряда, и неспособность менеджера провести необходимые разъяснения.

• Несоответствие фактических работ заявленным, без проведения дополнительного согласования.• Согласование дополнительных работ и запчастей в тот момент, когда клиент не может обработать информацию и соглашается, не понимая, с чем.• Нанесение повреждений автомобилю в момент нахождения в ремонте».

Автосервис может стать очень прибыльным бизнесом для своего владельца, но для этого придется немало потрудиться. Помните: только качественная работа, внимание к клиенту и постоянное стремление к развитию могут вывести вас на новый уровень.

Николай Янковский, руководитель группы развития сети Bosh АвтоСервис в России:

«Привлечение новых клиентов и удержание старых – это два разных процесса, и они осуществляются разными сотрудниками.

Маркетолог, как правило, работает над привлечением новых клиентов, формирует привлекательность СТО, которая пока находится «на расстоянии».

Клиент приезжает повторно, если он доволен предыдущим визитом, а  это формируется в первую очередь менеджером приёмки и качеством самой услуги.»

Данил Соловьев, руководитель федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T SERVICE: 

«Строить бизнес с нуля крайне сложно. Стоит огромное количество задач: нанять сотрудников, систематизировать их работу, запустить рекламу, сформировать складской запас и многое другое.

 Этот самый сложный этап жизни сервиса влияет на то, потребуется ли через полгода вновь организовывать активную кампанию по привлечению новых клиентов, потому что первых своих посетителей вы потеряли.

Совет

Если вы поработали качественно, ваши вложения в рекламу спустя полгода конвертируются в стабильный поток постоянных клиентов – лояльных и благодарных. Когда компания становится весомым игроком рынка, приток новых клиентов уже не будет таким прогрессивным, как в первые годы жизни.

Это естественный процесс, и он накладывает еще более жесткие требования к качеству обслуживания. Чем меньше у компании потенциальных клиентов, еще не знакомых с брендом, тем важнее для нее удерживать клиентов постоянных, работая над повышением их лояльности, или, говоря языком маркетинга, максимально продлевая «срок жизни постоянных клиентов».

Источник: http://automediapro.ru/kak-uderzhat-klienta-avtoservisa/

Как привлечь клиентов в автосервис

ПодробностиОпубликовано: 22.06.

2016 07:52  Автор: Антон Кореев

Авторемонтные мастерские будут пользоваться спросом всегда, потому что даже самые качественные транспортные средства время от времени ломаются, попадают в аварии, нуждаются в замене масла, профилактическом обслуживании, налаживании внутренних систем автомобиля. Но как привлечь клиентов в только что открытый автосервис, как не упустить своих клиентов и перевести их в разряд постоянных? Как сделать обслуживание на порядок выше, чем в соседних заведениях?

Наружная реклама – щиты 3х6

Самое главное – это обеспечить хороший уровень наружной рекламы. Крупные щиты 3х6, установленные вдоль дорог будут самой лучшей рекламой, ведь они предназначены именно для водителей, которым ремонт может понадобиться прямо на дороге.

Очень важно установить такие щиты в непосредственной близости от автосервиса. Выбрать местоположение щитов вы можете здесь: http://www.mosoblreclama.

ru/ Удобная карта покажет все свободные места с уже установленными щитами, вам потребуется только разместить на них свою рекламу.

Достаточно нажать на выпадающее меню POI, затем поставить галочку напротив слова «Автоцентр», найти свой автосервис и выбрать те щиты, которые находятся рядом. Затем нужно позвонить по телефону +7 (495) 984-23-87 и связаться с менеджерами, которые помогут вам установить рекламу в нужном месте.

Яркие вывески со схемой проезда

Позаботьтесь о том, чтобы по пути следования к вашему автосервису располагались предельно понятные вывески, на которых будет изображаться схема проезда.

Особенно важно это для тех мастерских, которые расположены в отдалении от центральных трасс.

Обратите внимание

Лучше всего устанавливать указатели у каждого поворота, а вблизи от сервиса (примерно за полкилометра) нужно поставить дополнительный указатель, показывающий, что водитель движется в правильном направлении.

На вывеске все надписи должны быть крупными, заметными издали. Используйте для букв желтый или оранжевый цвет, нанесенный на синий или коричневый фон, чтобы надпись была контрастной и заметной на фоне неба. Можно привлечь посетителей дополнительными предложениями услуг, скидками, подчеркнуть уникальные особенности работы.

Привлекаем клиентов через интернет

Помимо наружной рекламы необходимо позаботится о привлечении клиентов через интернет. Обязательно создайте свой сайт, через который можно будет узнать о ваших услугах.

К примеру, многие водители не спешат обращаться в автосервис с мелкими проблемами, они ждут, когда понадобится серьезный ремонт, включающий ремонт и мелких поломок. Поэтому у них есть время выбирать через интернет, читать отзывы и делать выводы.

Многие не обращают внимания на удаленность сервиса от дома – главное, чтобы услуги выполнялись качественно и быстро, чтобы цены не были завышенными.

Посмотрите видео курс о том, как привлечь клиентов в автосервис:

Еще одной важной причиной создания собственного сайта является то, что так вы сможете получать заявки на ремонт даже в ночное время.

Часто бывает, что владельцы авто занятые люди, которые работают допоздна, чей график расписан по минутам.

В течение дня они не имеют возможности лично приехать в мастерские, зато они могут сделать это через интернет в любое удобное время. Также вы сможете не терять клиентов в выходные и праздничные дни.

Раскрутка автосервиса при помощи регистрации в Яндекс и на Гугл.Картах

Можно зарегистрировать автосервис в Яндексе и на Гугл картах. Это поможет найти тех клиентов, которым важно, чтобы автосервис был недалеко от их дома или офиса. С помощью этого каждый желающий будет находить вашу организацию за считанные минуты, а значит и клиентов станет значительно больше.

Реклама в социальных сетях

Немаловажной будет и реклама в соцсетях, ведь здесь можно создать группу по интересам, наполнять ее разными полезными советами, обсуждениями проблем. Важно найти подходящее название, которое будет отражать направление вашей деятельности.

Например, если вы занимаетесь ремонтом определенных моделей или марок, то это название должно присутствовать в названии группы. Сюда можно приглашать тех пользователей, которые интересуются данным видом транспорта, ищут запчасти, стремятся овладеть секретами эксплуатации.

Такая группа станет важным звеном в продвижении вашего автосервиса.

Внутреннее устройство и отношение к клиентам

Важной частью в процессе привлечения клиентов станет внутреннее обустройство вашего сервиса.

  • Организуйте приемную таким образом, чтобы клиенты могли ожидать с комфортом, видеть внимательное отношение менеджеров;
  • Не заставляйте посетителей ждать слишком долго, даже если у вас полно заказов;
  • Установите удобную мебель для ожидания;
  • Откройте буфет или привлеките разносчиков еды.
  • Если позволяет место, то можно поставить столики со стульями, телевизор, предлагая клиентам перекусить и отдохнуть в то время как машину будут осматривать и ремонтировать.
  • Приглашайте на работу непьющих и аккуратных мастеров, которые относятся к работе с ответственностью;
  • Обеспечьте возможность добраться до ближайшего метро или автобусной остановки, если авто подлежит более долгому ремонту;
  • По возможности предлагайте клиентам равнозначный автомобиль на время ремонта за невысокую оплату;
  • Предлагайте клиентам забрать вышедшие из употребления детали автомобиля, демонстрируя, что вы действительно заменили их новыми. Такой подход повысит доверие, ведь многие клиенты подозревают, что их обманули, сказав, что деталь заменена, хотя был произведен лишь их ремонт;
  • Предоставьте скидки тем клиентам, которые привели сюда своих друзей и знакомых. Подобные рекомендации играют роль лучшей рекламы, за которую, к тому же не нужно платить.

Посмотрите видео-тренинг о том, как раскрутить автосервис с нуля:

  1. Всегда внимательно слушайте просьбы и пожелания клиента; Многие мастерские нарочно усложняют схемы ремонта, заставляя ремонтировать еще пригодные детали. Даже если ремонт необходим, ставя об этом в известность, оставляйте клиенту право решать самостоятельно, вкладывать ли в это деньги или подождать;
  2. В первую очередь ремонтируйте только то, о чем вас конкретно просят;
  3. Не затягивайте ремонтные работы, старайтесь делать каждый вид работ оперативно, чтобы посетители видели – здесь их никто не заставит ждать дольше необходимого;
  4. Делайте работу качественно, это будет лучшим способом повысить авторитет компании. Благодарные клиенты служат в качестве рекламных агентов, приводя в сервис множество своих знакомых.

Посмотрите видео о том, как мотивировать персонал на качественную работу в автосервисе:

Источник: https://www.MosoblReclama.ru/states/home/aktualnye-novosti/1115-kak-privlech-klientov-v-avtoservis

Ссылка на основную публикацию